New rules for Telemarketing in the Netherlands
Locations
The Dutch Consumer and Market Authority (Autoriteit Consument en Markt, or 'ACM'), which supervises compliance with the rules for telemarketing, received thousands of complaints about telemarketing. The amended Telecommunications Act aims to improve protection for consumers against unwanted phone calls, but also has implications for 'cold calling' in some B2B relationships. We have explored the most important points of the new rules below.
Opt-out to opt-in
Previously, an opt-out system applied to telemarketing. Consumers could be approached by telephone without being asked, unless they were listed in the 'Don't call' register or indicated in some other way that they did not want to be approached. An opt-in system now replaces the opt-out system in the amended Netherlands Telecommunications Act. The opt-in system means consumers may only be called if they have given their explicit permission.
Please note: even sole proprietorships (eenmanszaak), general partnerships (v.o.f.), limited partnerships and partnerships (maatschap) may no longer be called without permission. Legal entities (the private limited company (BV), public limited company (NV), association (vereniging), cooperative association (coöperatie) and foundation (stichting)), on the other hand, are not protected against telemarketing, so they can still be approached by cold calling. If legal entities could no longer make each other a commercial offer by telephone this would constitute a barrier to trade.
Consent
Consent must consist of a clear definitive action, whereby it is absolutely clear and unambiguous that consent is given. For example, by means of a (digital) written or oral statement. Silence, the use of pre-ticked boxes or inactivity does not count as consent. Moreover, the recipient must not be pressured into giving consent: consent must be freely given. In the Telecommunications Act, alignment has been sought with the requirements that apply for consent under the General Data Protection Regulation (GDPR).
Existing customer relationship
A consumer may be approached if he or she is, or has recently been, a customer of the same company for the same type of product. Based on the Code for Telemarketing 2020, the term for a customer relationship is three years. This three-year term can still be adjusted by an Order in Council.
In both cases - (a) consent and (b) existing customer relationship - a natural person can safeguard themselves against future telemarketing calls from an organisation by exercising the right to object.
Enforcement
Unlike before the amendment, the burden of proof for obtained consent or the existence of a customer relation as a basis for telemarketing, now lies with the sender (client/advertiser). This makes it easier for the ACM to enforce the law. Companies that do not comply with the rules can be fined or ordered to pay a penalty.
Transitional law
The new Telecommunications Act provides for a transitional law for contact details collected before the amendment to the Act. This means that a sender can continue to use these contact details collected before the Act came into force, even if he did not give the end user the opportunity to object at the time of collection.
Conclusion
Under the new Telecommunications Act, telemarketing is still possible. Telemarketing is allowed on the basis of (a) explicit consent and (b) an existing customer relationship, though the rules have became stricter. The effect of the new rules in practice is difficult to assess at this stage. Companies that use unsolicited telemarketing will probably switch to other marketing channels or find ways to encourage consumers to give their consent. In the meantime, consumers can enjoy less cold-calling. Businesses, on the other hand, have to consider possible strict enforcement by the ACM if they do not adapt their telemarketing practices to the new legislation.
Nieuwe regels voor telemarketing in Nederland
Op 1 juli zijn nieuwe wettelijke regels voor telemarketing van kracht geworden die bepalen onder welke voorwaarden bedrijven consumenten met een commercieel aanbod mogen bellen. Aanleiding voor de wijziging van de Telecommunicatiewet is dat in Nederland uit verschillende hoeken van de samenleving problemen zijn geconstateerd met de verkoopmethode telemarketing.[1]
De Autoriteit Consument en Markt (hierna: ACM), die toeziet op de naleving van de regels voor telemarketing, ontving duizenden klachten over telemarketing. De nieuwe Telecommunicatiewet heeft als doel de consument beter te beschermen tegen ongewenste telefoontjes, maar heeft ook gevolgen voor 'cold calling' in sommige B2B relaties. Hierna volgt een overzicht van de belangrijkste wijzigingen.
Van Opt-out naar opt-in
Voorheen gold voor telemarketing een opt-out-systeem: consumenten mochten ongevraagd telefonisch worden benaderd, tenzij zij in het Bel-me-niet-register waren opgenomen of op een andere manier aangaven niet te willen worden benaderd. Het opt-out systeem wordt in de nieuwe Telecommunicatiewet vervangen door een opt-in systeem. Het opt-in-systeem houdt in dat consumenten alleen gebeld mogen worden als zij daarvoor uitdrukkelijk toestemming hebben gegeven.
Let op: ook eenmanszaken, VOF's, CV's en maatschappen mogen niet meer zonder toestemming gebeld worden. Rechtspersonen (de BV, NV, vereniging, coöperatie en stichting) worden daarentegen niet beschermd tegen telemarketing, zij kunnen dus nog steeds benaderd worden via 'cold calling'. Als rechtspersonen elkaar geen commercieel aanbod meer kunnen doen via de telefoon zou dit een belemmering voor het handelsverkeer vormen.
Toestemming
De toestemming moet bestaan uit een duidelijke actieve handeling, waarbij het volstrekt helder en niet ondubbelzinnig is dat er toestemming wordt verleend. Bijvoorbeeld via een (digitale) schriftelijke of een mondelinge verklaring. Stilzwijgen, het gebruik van al aangekruiste vakjes of inactiviteit geldt niet als toestemming. Bovendien mag de ontvanger niet onder druk zijn gezet om toestemming te geven: de toestemming moet vrijelijk zijn gegeven. In de Telecommunicatiewet is aansluiting gezocht bij de eisen die op grond van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) gelden voor toestemming.
Bestaande klantrelatie
Daarnaast mag een consument benaderd worden als hij of zij bij een bedrijf voor hetzelfde soort product of dienst klant is of recent is geweest. Op basis van de Code voor Telemarketing 2020 is de termijn voor een klantrelatie drie (3) jaar. Deze termijn van drie jaar kan bij algemene maatregel van bestuur nog worden aangepast.
In beide gevallen – (a) toestemming en (b) bestaande klantrelatie - kan een natuurlijk persoon zich van toekomstige telemarketinggesprekken van een organisatie vrijwaren door gebruik te maken van het recht van verzet.
Handhaving
De bewijslast voor de verkregen toestemming of het bestaan van een klantrelatie als grondslag voor telemarketing liggen bij de verzender (opdrachtgever/adverteerder). Hierdoor kan de ACM makkelijker handhaven. Bedrijven die zich niet aan de regels houden kunnen een boete of last onder dwangsom opgelegd krijgen.
Overgangsrecht
De nieuwe Telecommunicatiewet voorziet in overgangsrecht voor contactgegevens die zijn verzameld vóór de inwerkingtreding van deze wet. Dat betekent dat een verzender gebruik kan blijven maken van deze contactgegevens verzameld voor de inwerkingtreding, ook al heeft hij de eindgebruiker niet al bij de verzameling in de gelegenheid gesteld hiertegen verzet aan te tekenen.
Conclusie
Telemarketing is op grond van de nieuwe Telecommunicatiewet nog steeds mogelijk. Telemarketing is toegestaan op basis van (a) uitdrukkelijke toestemming en (b) een bestaande klantrelatie, hoewel de regels strenger zijn geworden. Het effect van de nieuwe regels op de praktijk is lastig in te schatten. Bedrijven die inzetten op ongevraagde telemarketing stappen waarschijnlijk over op andere marketingkanalen of vinden manieren om consumenten aan te sporen tot het geven van toestemming. In de tussentijd kunnen consumenten "genieten" van minder cold-calling. Bedrijven moeten daarentegen rekening houden met strenger handhaving van de ACM als zij hun telemarketingpraktijken niet aanpassen aan de nieuwe wetgeving.